Les 7 étapes de vente nécessaires pour réussir (1/3)

Quelles sont les 7 étapes de ventes basiques ?

La vente comme on le sait, contient une partie théorique. Le majeur problème d’un vendeur/télévendeur/commercial de nos jours… est de parler trop et d’écouter trop peu. 

« Moi je peux être un bon commercial, j’ai de la tchatche et tout ça »  – Non, vraiment.

Ce qu’il nous faut c’est un plan – il nous faut un guide, il nous faut une base… (le freestyle viendra s’ajouter après, d’ailleurs il y aura prochainement un article qui traitera spécialement de la répartie) 🙂

 

les 7 étapes de vente pour faire plus de… ventes ! 😉

Ce plan, ce guide, cette base … se trouve ci-dessous. Voici les 7 étapes détaillée une par une… (je ne prends pas en compte la prospection – cela sera étudié et expliqué plus tard)

  1. introduction
  2. découverte
  3. reformulation
  4. recommandation 
  5. traitement des objections (plusieurs écoles – je conseille de repousser les objections après la recommandation)
  6. closing

 

Dans cet article, nous traiterons d’abord de l’introduction, de la découverte et de la reformulation (souvent oubliée). L’article n°2 sur les étapes de vente traitera de la recommandation et du traitement des objections. Enfin l’article n°3 sera consacré exclusivement au closing… 

l’introduction

Nous connaissons tous l’importance de faire une bonne impression… et cela est d’autant plus vrai lorsque nous nous présentons. La légende dit qu’il faut absolument travailler sur les 20 premières secondes / les 20 premiers mots / les 20 premiers pas.

Prenons un exemple simple en nous posant la bonne question :

Pourquoi sur 100 appels clients, certains commerciaux ont 5-10% de clients qui leur raccrochent au nez… alors que leurs collègues en ont 20% ? La malchance ? Et pourquoi le jour suivant, la malchance frappe encore les mêmes commerciaux ? Et la semaine suivante, bis repetita … etc.

Je vais vous révéler un secret : la chance/malchance a une variance. On ne croit pas à la chance lorsque nous sommes commercial. Tout comme un joueur de poker va gagner sur le long terme – il en va de même avec le commercial. Alors le mieux à faire, c’est de bosser sur son introduction.

La base d’une bonne introduction :

  1. claire (pas d’hésitation, on est professionnel)
  2. ton de voix (on est confiant, on a l’habitude d’appeler/rencontrer les clients/prospects)
  3. rapide (parlons peu mais parlons bien – pas de blabla inutile)
  4. enjouée (« souriez, vous êtes filmé ») – on est content d’être là/d’être en contact avec le client/prospect)

La découverte

La partie qui suit directement l’introduction, c’est la découverte des besoins. Faites en sorte que votre prospect/client parle plus que vous. Vous devez guider le client avec des questions de bases

Par exemple, vous vendez des espaces publicitaires pour les propriétaires qui veulent faire de la location vacancière?

 

Si c’est le cas, vos questions de base pourraient ressembler à cela : 

  • Quelle est votre tarif à la semaine (haute saison ? moyenne saison ? basse saison)
  • Combien de semaine vous souhaitez louer ? Quel est votre objectif ?
  • Comment faites vous pour louer actuellement ? (sites, magazines, bouche à oreille, etc)
  • Quels sont vos vacanciers préférés, les familles, les couples ?

Il faut bien comprendre et écouter le client (ses besoins, ses peurs, ses connaissances dans le domaine).

Un bon exemple à ne PAS suivre !

Cependant, l’objectif n’est pas « que » de poser des questions. C’est bien plus que cela.

Cela vous permet également de construire un rapport de confiance avec le client de part :

  • Votre écoute active = gain en sympathie
  • La possibilité de se trouver des points communs
    • « oh vous avez un bien au même endroit qu’un ami »
    • « je suis d’accord, les familles demandent plus de temps et les couples bien plus indépendant »
    • « Votre objectif me semble raisonnable, je pense même que … »

Cette phase de la vente est primordiale. Il faut que le client parle plus que vous (je dirais au moins 70% du temps, même s’il n’existe aucune règle absolue).

Comme on dit, l’histoire préféré de chacun est la sienne… faites en sorte que le client parle de lui et vous augmenter vos chances de lui proposer LE produit qu’il faut, de le satisfaire et de réussir votre vente !

 

La base d’une bonne découverte :

  • Questions de « bases »
    • + questions contextuelles (avec l’expérience… vous ajouterez des questions selon le contexte actuel du marché, un concurrent qui s’effondre, nouvelle fiscalité, etc)
    • + questions ouvertes (comment, quoi/qu’est-ce que…, selon vous, que pensez-vous de…)
  • Ecoute active du client (70% le client / 30% vous)
  • Créer le rapport avec le client (points commun, rassurez, confirmer)
  • Noter les points importants du client (tout ce qui semble important – cela montre que vous vous concentrez vraiment sur le client/prospect et qu’il est important pour vous.
il reste encore des étapes de vente… 🙂

 

La reformulation

C’est étape est souvent oubliée par les commerciaux, elle est vue comme secondaire et est très courte.

Tout simplement, elle récapitule rapidement les informations reçue de la part du client et permet de montrer son écoute, de confirmer les points techniques si il y en a. Elle a également deux avantages : la première, celle de recevoir une escalation de « oui » de la part du client (ce qui est important du point de vue psychologique) et donc un plus grand engagement dans la conversation.

Une reformulation ressemblerait à :

« donc si je récapitule avec vous, vous souhaitez… ».

 

Voila ce qui concerne la première partie des étapes de vente : on se présente du mieux possible, on écoute un maximum puis on reformule le tout rapidement  et en récoltant des oui. La partie 2 des étapes de ventes concernera la recommandation et le traitement des objections.

Bonnes ventes à tous…

 

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