Les 7 étapes de vente nécessaires pour réussir (2/3)

Ça y est, vous avez fait un petit tour sur :

  1. l’introduction,
  2. la découverte
  3. et la reformulation ?

 

Super ! 

Maintenant, on va filer tout droit vers le moment ou le commercial rentre un peu plus en action :

  • La recommandation (pourquoi choisir notre produit/service ?)
  • Le traitement des objections.

La recommandation

La recommandation revient exactement après la reformulation des besoins énoncés au préalable par le client.

Vous y êtes ? Parfait 🙂 

En gros la recommandation doit répondre aux besoins émis par le client lors de la découverte… en vendant les bénéfices de notre produit/service (et non les caractéristiques comme beaucoup de vendeurs font 😦 ).

Exemple de recommandation : (toujours dans l’exemple de la vente d’abonnement pour la location vacancière)

« Notre site est un des leaders de la location de vacances et nous avons déjà des millions de personnes qui nous ont fait confiance et qui ont leur annonce chez nous… Le point le plus positif, c’est que 9 personnes sur 10 renouvellent année après année leur abonnement chez nous automatiquement. Il y a bien une raison pour cela… Notre site marche si vous suivez mes conseils que je vous donnerai dans un instant… et vous devriez faire comme vos voisins qui ont jusque 40 demandes de réservations par an ! Nous avons également vu ensemble que vous souhaitiez attirer les vacanciers nordiques (pourquoi pas, ils sont sympas non?!) et nos amis belges… excellente nouvelle parce que votre annonce sera visible sans frais supplémentaire sur 10 autres sites en plus du notre – dont le site suédois, finlandais et belge…« 

Vous l’avez compris, on utilise les besoins/souhaits du client et on lui montre clairement que l’on a la solution à son besoin. (bien sur, ne jamais mentir au client en annonçant des bénéfices inexistants).

Chaque commercial qui a du succès prend le temps de se créer une base sur laquelle se reposer (reprenant les 3 bénéfices principaux) – comme ci-dessus – puis s’adapte selon la découverte, le profil du client, la qualité du rapport créé, etc. La tonalité, les gestes (si vente en face à face), votre conviction seront des facteurs essentiels à créer l’envie chez le client d’acheter votre produit/service. (vous avez déja essayé une sauce sans sel ni poivre… pas top top quand même hm? Il en va de même avec une recommandation sans sourire, sans une voie enjouée et convaincue) 🙂

 

Le traitement des objections

 

Les objections peuvent être traitées de plusieurs façons, ce qui est certain c’est que vous risquez de vous noyer et de perdre le contrôle de l’entretien (en face à face) ou de l’appel (en vente par téléphone) si vous… tombez dans le piège de répondre à chaque objection au moment ou le client vous en fait une. Cela peut finir comme un échange lors d’une partie de Ping-Pong… interminable et au final un gagne et un… perd (et c’est toujours le commercial dans ce cas de figure).

 

 

 

 

 

 

 

 

Vous perdez le contrôle de l’appel/entretien, vous risquez d’échouer à construire un rapport de qualité avec le client (plus les objections viennent tôt, et moins le client acceptera votre « contre-objection ») et en plus de cela, vous ne serez pas en mesure de savoir si cette objection est réelle… ou fausse (on la nomme la fausse barbe, article dessus bientôt).

Quand répondre aux objections ? Et comment ?

  • le plus tard possible, je conseille de le faire après la recommandation si objection il y a…

  • Eviter le conflit, ne pas dire « vous avez tort et j’ai raison ».

  • NE pas être agressif (uniquement lors du closing et… dans le bon sens du terme) 🙂

  • Répondre au client « bonne question, je vais y répondre ensuite… mais pour l’instant vous me disiez que votre projet était… »)

Pourquoi ne pas répondre aux objections en plein milieu d’une étape de vente ? (en introduction, pendant la découverte, pendant la recommandation… etc)

  1. Eviter de perdre le contrôle de l’entretien/de l’appel

  2. Risque de ne pas pouvoir construire un rapport de qualité avec le client

    1. d’autant plus vrai qu’au début d’interaction ou le client ne vous connait pas/peu…
    2. moins le client vous connait, moins il y a de la chance qu’il vous aime/croit…
  3. Risque de perdre son temps (et son énergie) avec des fausses objections.

 

Vente – les étapes de vente de l’introduction au closing

Pour résumer :

En bref ce que je conseille (chacun est libre de faire différemment), c’est de garder les potentielles objections du client pour la fin… lorsque vous lui aurez donnée plus d’information. Cela peut déja annuler une objection car le client aura reçu son information pendant votre recommandation et surtout : en augmentant le bénéfice de votre produit/service au client, son objection ou ses objections risquent de peser moins. Enfin, les « fausses » objections seront oubliées par le client – vous aurez gagné davantage sa confiance et sa sympathie…

Une fois les objections répondues… place au dessert avec le closing !

 

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